Что такое вип клиент. Вип клиент сбербанка что это значит

Как найти подход к VIP клиенту?

VIP-клиент: человек или функция?

Кто такой VIP – клиент?

Прежде всего, человек. Это важно помнить.

Забыв о человечности VIP-а, превратив его в функцию, на которой стоит бизнес, мы очень быстро потеряем его – потому что человеку неудобно быть функцией.

VIP – человек, которому нравится , чтобы его любили и ценили , Чтобы помнили его вкусы и предпочтения, радовались появлению и огорчались уходу, помнили о нем и ждали. Удовлетворите эту потребность клиента – и он станет появляться в вашем магазине очень часто.

Нередко мне приходится наблюдать такую картину: в торговом зале появляется явный VIP. Видно, что человек не в первый раз здесь, его узнают и… Бежит к нему продавец. На лице – напряженная улыбка, в глазах – ужас, движения судорожные. Здоровается звенящим голосом, громко выражая радость от появления дорогого гостя. Другие клиенты оглядываются. Неприятно им – они не вызвали такого ажиотажа, неприятно VIP-у. Именно потому, что вызвал.

Вот скажите сами, вам хотелось бы оказаться в роли человека, который понимает: вот эта конкретная продавец ни разу не рада меня видеть – у нее в глазах ужас, а не радость. Но вынуждена будет мучиться об меня, пока не уйду. Нормальный человек, не садист, вызывать не захочет периодически бывать орудием пытки. И быстро покинет ваш магазин навсегда.

Тут важно поймать тонкую грань. Продавец должен знать в лицо VIP-клиента. Невозможно знать имена всех, но это имя помнить надо. Надо помнить, кофе или чай он предпочитает, с сахаром или без и сколько молока лить в кофе. Если ваш бизнес стоит на VIP-клиентах – продавцы должны уметь с ними поговорить и узнать, у кого ребенок готовится к поступлению в ВУЗ, а кто собирается в полугодичный круиз. И запомнить это, и спросить в следующий раз – поступило ли чадо и как проходит путешествие. Если ваши продавцы не умеют это – наймите такого, который может и назначьте его менеджером по VIP-клиентам или обслуживайте таких клиентов сами.

Но никогда, ни при каких обстоятельствах ни продавец, ни менеджер не должен вести себя как продавец из примера. Если кто-то мучается обслуживая клиентов – ему не место в вашем магазине.

Пусть или учится продавать или меняет профессию, но пусть это будет его проблемой. А не вашей. Продавец должен видеть за клиентом человека, за VIP-ом – душу, за функцией – чувства. Вот тогда он будет способен дать внимание без напряжения и уважение без подобострастия. Такой продавец будет способен искренне радоваться приходу VIP-клиента. И, поверьте, это почувствуют, оценят и воздадут вам сторицей – частыми появлениями и обильными покупками.

Хороших вам продаж и постоянных клиентов.

Все мы знаем, что клиентов, да и всех людей в целом, можно поделить на некие группы. Чаще всего деление происходит по состоянию капитала, так как бытует мнение, что деньги это своего рода индикатор полезности человека. Человек, который производит качественный продукт или услугу, за которые другие люди готовы платить деньги, становится богатым. Человек, который ничего не производит или за его деятельность не готовы платить, становится бедным.

Не будем углубляться в подробности и исключения, но в целом ситуация складывается именно так. Соответственно бедные не привлекают внимания и иметь с ними дело никто не хочет. Хорошо это или плохо решать не мне, я просто озвучиваю факт. В бесплатной поликлинике посетителям никто не рад, другое дело в дорогом платном медицинском центре, где одна консультация стоит десятки тысяч рублей. Из всего этого мы делаем вывод – состоятельные клиенты это важные персоны, или проще говоря вип, обслуживание таких людей сильно отличается от обычного и предоставляет расширенные возможности.

Стать vip клиентом хотят все. Понты в виде покупок айфона в кредит, автомобиля бизнес класса на пенсию бабушки и дедушки, ну и прочие попытки втиснуться в ряды состоятельных граждан, подтверждают мои слова. На самом деле всем пофиг какой вы человек, кто вы, откуда, как вас зовут. Денежная система, которая в данный момент существует во всём мире, построена таким образом, что ценность и важность человека выражается размером капитала и ничем более.

Как стать вип клиентом сбербанка?

Сбербанк-Премьер это как раз зона состоятельных клиентов. Привилегии практически на каждом шагу. Персональный менеджер и обслуживание в специальном отделении банка, никаких очередей, просто сообщите когда вы придете и вас будет ждать человек, готовый проконсультировать по любому вопросу. Даже если вы летите эконом классом, вам предоставляется право на посещение комфортабельного зала ожидания, будто вы купили билет в бизнес класс. Повышенные ставки по вкладам, премиум карты с бесплатным обслуживанием, защита покупки, все вид помощи выезжающим за рубеж и ещё очень очень много привилегий.

Стать вип клиентом Сбербанка не сложно, достаточно иметь счет на котором находится 2 500 000 рублей или более. То есть можно открыть вклад или несколько вкладов, главное чтобы общая сумма вложений составила два с половиной миллиона рублей. Можно открыть обезличенный металлический счет в золоте, ещё один в серебре, ещё один в платине, три вклада в разных валютах и немного КЭШа. Общая сумма превышает 2,5 ляма – вы вип клиент.

Как стать акционером и получать дивиденды?

Как инвестируют состоятельные инвесторы?

В целом почти в каждом банке присутствует похожая картина. В ВТБ, насколько я знаю, стать важной персоной можно при наличии полутора миллионов рублей. Однако инвесторам не интересны повышенные ставки по вкладам, им в принципе не интересны вклады. Поэтому они ищут предложения по инвестициям, которые предоставят им дополнительные возможности по сохранению и приумножению капитала. Здесь речь идет и о фондовом рынке и о валютном рынке форекс и о рисковых активах таких как биткоин и прочая криптовалюта. Состоятельным клиентам нужен доступ к активам и привилегированное обслуживание.

Брокерский счет как доступ.

Первым делом такие граждане приходят на брокерские счета, чаще конкретно на ИИС. Здесь налоговые льготы от государства, а именно возможность освободить весь инвестиционный доход от уплаты налогов. Это стало настоящим подарком даже для людей с вложениями до 100 000 рублей, а для тех кто инвестирует десятки миллионов, подавно. Правда стоит учесть, что по ИИС есть ограничения на пополнение в размере 1 000 000 в год и максимум 50 000 рублей налоговый вычет. Однако никто не мешает основную часть денег инвестировать через обычный брокерский счет, а ИИС ежегодно пополнять на 1 000 000 рублей.

Доступ есть, нужны управляющие.

Как правило люди с большими капиталами не располагают временем и желанием заниматься инвестированием. Отслеживать котировки и искать удачные моменты для покупки и продажи активов не интересно. Обладателям брокерских счетов предоставляется возможность подключить автоследование и копировать сделки успешных трейдеров. Правда к выбору такого управляющего стоит подходить тщательно.

Если вы располагаете суммой свыше 80 000 долларов, то компания Just2Trade предоставит вам вип обслуживание в которое входит:

• Профессиональные управляющие напрямую заинтересованные в получении дохода. Их вознаграждение начисляется только с прибыли клиента.
• Полный доступ к аналитике, отчетности и контролю за действиями управляющих
• Отдельный счет, который не зависит от счетов компании и никак не связан с депозитами других клиентов
• Стратегия существует около 50 лет и выдержала испытание кризисами 1998 и 2008 годов.
• Долларовая доходность в среднем 13% годовых!

Вип обслуживание на рынке форекс

Рассмотрим присутствие инвестора на форекс. Как мы знаем 90% людей пришедших на этот рынок уходят с пустыми карманами, так же мы знаем что всему виной кредитные плечи и обман со стороны менеджеров. Другая ситуация в случае с вип клиентами. Например в компании Робофорекс .

Вы сами выбираете какое кредитное плечо установить по счету и я настоятельно рекомендую выбирать 1:1. С депозитами в 100 000 рублей это бессмыслица полная, а вот с внушительной суммой вполне разумное решение. Максимальное кредитное плечо, которое я вам посоветую 1:5.

Дополнительный рибейт для состоятельных клиентов составляет от 10% до 40%. То есть если вам за месяц начислен возврат с уплаченной комиссии в размере 1 000 долларов, то вы получите дополнительно от 100 до 400 долларов в зависимости от уровня вип обслуживания, которых в компании робофорекс 4.

Персональный менеджер всегда на связи и готов ответить на любые вопросы. Так же доступна аналитика и персональные рекомендации.

Для получения таких преимуществ достаточно иметь на счету сумму свыше 3 000 долларов.

Как стать вип покупателем в более 1 500 магазинах?

Стать премиум клиентом банка довольно сложно. Инвестором с повышенными возможностями тоже как мы выяснили доступно не всем. Но я понимаю, что на одного обеспеченного посетителя моего блога приходится 9 простых людей, которые не располагают такими средствами. Но закончить статью хотелось на положительной ноте и я решил, что появление возможности вернуть до 51% со своих покупок это хорошая новость.

Подробнее об этом я уже рассказывал, лишний раз повторяться не буду. Если вы не у курсе, то можете прочитать статью Как получать кэшбек со всех покупок . Суть в том, что есть простые покупатели, есть те, кому часть потраченных денег вернут. Какой покупатель вы — решайте сами. Просто регистрация даёт возможность получать кэшбек, покупка голд статуса за 39 евро даст возможность получать повышенный кэшбек и 5% от кэшбека друзей. В общем-то развивать тему я не буду, я пользуюсь, вам рассказал, дальше сами, ребята. Дальше сами.

Вот и всё что я хотел рассказать на тему привилегированного обслуживания и вип статуса. Всё это очень интересно и, повторюсь ещё раз, о вип статусе мы все мечтаем, только путь выбираем не всегда правильный. Покупка дорогого гаджета сделает видимость вашего статуса, но не принесет никаких бонусов и возможностей. А весь смысл статусного обслуживания и кроется в тех самых бонусах и тех самых возможностях.

Спасибо за внимание и всего вам доброго. Для меня каждый читатель вип клиент, поэтому заходите почаще. До связи!

Сегодня множество компаний специализируются на работе с обеспеченными клиентами либо имеют VIP-отдел. Однако в этом бизнесе есть и подводные камни. Для достижения статуса лидера в сфере VIP-обслуживания очень важно найти и правильные каналы продвижения компании, и свой неповторимый индивидуальный подход к клиенту.

Баскина Татьяна,

генеральный директор, BigFish

VIP-бизнес строится на рекомендациях. Здесь невозможно привлечь клиентов холодными звонками. Прямая реклама, даже в целевых изданиях, не работает - ведь обеспеченные люди рассчитывают не только на высочайший профессионализм, но и на абсолютную конфиденциальность.

Кроме того, для компаний, работающих с VIP-клиентами, важна квалификация сотрудников. Они должны обладать пониманием специфики работы с HNWI 1 - это и знание «правил игры», и соответствующий жизненный, профессиональный опыт, и даже определенный материальный достаток. Другими словами, это способность на равных общаться с элитой бизнес-сообщества.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

HNWI часто предъявляют требования к VIP-услугам, основанные не только на рациональных факторах (безопасность, лояльность, профессионализм, культурный уровень), но и на иррациональных (капризы, специфические привычки). В таких случаях важен баланс интересов: потребности клиента должны быть удовлетворены, вместе с тем при необходимости нужно уметь сказать ему «нет» в корректной форме. Так, если требования клиента обусловлены, например, изменениями в экономике в целом, необходимо продолжать работу с ним, искать выходы из сложившейся ситуации. Однако если клиент требует высококачественную услугу executive search 2 , но не согласен на предоплату, - это повод либо еще раз разъяснить ему суть услуги и результат, который он получит, либо отказаться от работы с ним.

Антон Павлов,

начальник управления по работе с сегментом розницы, «Абсолют банк»

Наличие подразделения по работе с VIP-клиентами требует от компании оказания дополнительных услуг. Мы предложили им повышенные кредитные лимиты по пластиковым картам, кредитным продуктам и более высокие ставки по депозитным программам. А специфика обслуживания обеспеченных клиентов строится на персонифицированном подходе. Например, для каждого из них банк разрабатывает индивидуальный дизайн раздела сайта, предлагает отдельный номер телефона для связи с банком и персонального менеджера колл-центра. Более того, индивидуальный финансовый сервис предоставляется как самим VIP-клиентам, так и членам их семей, которые могут воспользоваться тем же набором услуг.

Но, безусловно, в развитии VIP-бизнеса существуют свои сложности: трудоемкость, дороговизна их привлечения и удержания. Большинство обеспеченных клиентов банка - это собственники бизнеса, и основным способом их привлечения является предложение кредитных продуктов организациям и их обслуживание. Чтобы заинтересовать топ-менеджмент и индивидуальных предпринимателей, мы создали две банковские программы: корпоративный блок и блок малого и среднего бизнеса (МСБ). Их основное отличие - размер организации клиента (обычно к малому бизнесу относят организации с выручкой до 400 млн руб., к среднему - до 1 млрд руб.).

Позиционирование и продвижение VIP-услуг для категории обеспеченных потребителей основано на подчеркивании статуса клиента. Мы обращаем внимание не только на эксклюзивность услуг, но и на дополнительную ценность, которую они получат: консьерж-сервис 3 , программы накопительного страхования жизни как для самого клиента, так и для членов его семьи. А инструментами продвижения продукции для VIP-клиентов служат люксовые журналы и сайты, специализирующиеся на продаже дорогих товаров, а также специальные мероприятия для состоятельных клиентов. Большую роль играют и личные рекомендации клиентов.

Алексей Сиднев,

генеральный директор, Senior Group

Среди наших клиентов немало обеспеченных людей. Однако, несмотря на это, мы не планируем организовывать отдел по работе с VIP-сегментом, поскольку каждый обратившийся в нашу компанию, вне зависимости от достатка, должен чувствовать себя особенным. Именно поэтому мы стремимся к тому, чтобы нивелировать контраст между качественным обслуживанием и степенью достатка желающих им воспользоваться.

Например, в резиденциях пошагово описаны все процессы, происходящие в течение дня с подопечным: сколько раз пожилого человека кормили, точное время проведения процедур и их длительность - все мельчайшие подробности жизни. Такая организация оказания услуг позволяет людям видеть, за что они платят. Кроме того, мы даем клиентам возможность контролировать нашу работу.

Для этого часть бизнес-процессов выводится с помощью ИT-решений в облако. Как это происходит? Мы создаем аккаунт каждого клиента, куда помещаем всю информацию, которую хотят получать его родственники. Так, сидя в офисе, они, к примеру, могут зайти в свой личный кабинет и узнать о состоянии здоровья родного человека в данный момент.

Помимо всего прочего, в компании постоянно совершенствуется система контроля качества оказания VIP-услуг. Для этого мы привлекаем французских специалистов, наших партнеров; персонал регулярно повышает квалификацию; продумывается политика клиентской лояльности.

Например, когда потенциальный клиент впервые звонит в наш офис, мы сразу заносим в базу данных всю информацию о его родственнике, которого он хотел бы привезти. Далее эта информация передается в резиденцию, и таким образом встречающий клиента сотрудник уже знает, с какой проблемой он к нам обратился, поэтому не будет задавать множество дополнительных вопросов, а скорее наоборот - сосредоточится в своем рассказе о компании на тех моментах, которые будут значимы именно для этого клиента.

Кроме того, мы помним дни рождения клиентов, приглашаем их на различные мероприятия, которые вместе и организуем. Например, на Новый год клиенты и их родственники участвуют в представлении не только как гости, но и как актеры, певцы и музыканты и таким образом вовлекаются в процесс организации мероприятия. Такое пристальное внимание позволяет каждому чувствовать себя VIP-клиентом.

Но самое главное в работе с VIP-клиентами - деловая репутация компании. Ведь, как правило, эти люди общаются в тех кругах, где известна информация не только о качестве услуг той или иной компании, но и о том, как она ведет себя на рынке с другими участниками. Стоит отметить, что если менеджеры Senior Group не могут подобрать клиенту подходящий вариант, например из-за отсутствия свободных мест в резиденции, то они могут порекомендовать кого-либо из наших конкурентов.

• Как вести переговоры с клиентом: 8 способов борьбы с безразличием

Дмитрий Мазуров,

генеральный директор, «Санрайз тур»

С каждым годом все больше туристов выбирают отдых на высшем уровне. Именно поэтому перед нами остро встал вопрос о выделении клиентов класса «премиум» в отдельный сегмент, поскольку они ожидают большего от взаимодействия с менеджером и организацией в целом.

К примеру, клиентам «Санрайз тур Премиум» наша компания предлагает воспользоваться услугами персонального менеджера и персонального гида, расширенной программой страхования. Также организованы встреча в аэропорту с опцией fast track (встреча у трапа самолета и проход паспортного контроля без очереди), комфортное заселение в отель, индивидуальные экскурсии и многое другое. Для расширения сервисных возможностей мы планируем предложить VIP-клиентам услугу выезда нашего менеджера для оформления тура.

Для позиционирования программы премиального сервиса был разработан логотип, отличный от основного бренда «Санрайз тур», в котором преимущественно используются благородные шоколадный и золотой цвета. Для удобства туристов, выбирающих программу «Санрайз тур Премиум», будет разработан сайт, на страницах которого можно детально ознакомиться со всеми привилегиями и сервисами, предоставляемыми компанией, и просто почитать интересные истории путешествий. Сейчас создана отдельная страница программы «Премиум», на которую турист может перейти с основного сайта «Санрайз тур».

Особое внимание следует уделять сотрудникам, которые взаимодействуют с премиум-клиентами. Они должны разговаривать на одном языке: уметь не только ответить на вопрос клиента, но и, например, помочь ему выбрать наиболее подходящий отель. Чтобы добиться качественного обслуживания, мы запустили программу обучения сотрудников. Дважды в год перед началом сезонов (зима и лето) проводится курс тренингов и семинаров по работе с премиум-клиентами. И только после того как менеджер сдаст итоговый тест, он начинает работать с такой категорией туристов.

1 High Net Worth Individual - термин, применяемый для обозначения состоятельных частных клиентов.

2 Executive search - технология поиска кандидатов высшего управленческого звена.

3 Специальная служба помощи, которая во многом заменяет клиенту личного секретаря: помогает решать экстренные и ежедневные вопросы, предоставляет исчерпывающую информацию по запросам, а также бесплатно оказывает любые консультационные услуги.

В силе этих клиентов кроится и их опасность.

Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства. Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, как швейцарские часы, ведь на кону стоит не только прибыль, но и репутация компании. Капризы и завышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентом. С этим сегментом хотят работать многие, но не у всех получается. Почему? Что в этих клиентах особенного? Как с ними работать?

Портрет VIP клиента

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Особенности VIP клиентов

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

• жизненный цикл клиента (LTV);
• количество сделок;
• цели клиента;
• тип бизнеса;
• дату последней сделки;
• продукты;
• сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

• выделить действительно ключевых клиентов;
• осознать потребности каждого клиента;
• определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
• организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
• диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

1. Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
2. Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними .

Понимая, кто Ваш клиент и какие у него потребности – удовлетворить его ожидания становится делом техники.

Организация обслуживания vip клиентов

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

• комфортные условия обслуживания;
• гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;
• экспертное сопровождение;
• прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

На сегодняшний день создать дорогую мишуру в виде модного офиса, рекламы и пафосных слоганов – не составит особого труда для любой компании. А вот обеспечить должное качество обслуживания, которого ожидает привилегированный клиент гораздо сложнее.

На эффективность работы с элитными клиентами влияют следующие факторы:

• личность персонального менеджера, его профессионализм;
• актуальность Стандартов обслуживания;
• существующие правила работы с vip клиентами;
• условия сотрудничества;
• наличие дисконтов и программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.

Сервисное обслуживание активно развивается в ресторанах, в гостиницах, магазинах, банках.Так как клиентский опыт, который формируется в процессе тесного взаимодействия между клиентом и компанией, то он во многом зависит от личных и профессиональных качеств менеджера.

Консультант для VIP клиентов

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

1. Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
2. Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
3. Прекрасно владеет ораторским искусством.
4. Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
5. Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
6. Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как ВИП-клиенты, очень обознаны, и интеллектуально развиты.

Правила, которые должен соблюдать VIP консультант:

В первую очередь, необходимо быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь, понимании потребностей и проблем клиента.

Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.

Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.

Имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.

Глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.

Ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.

Правила обслуживания VIP клиентов

1. Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляете сами себя.
2. Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
3. Обращаемся к клиенту на Вы, демонстрируем уважение к нему, но не лебезим.
4. Консультант, который работает с ВИП клиентами должен отказаться от таких слов как: “нет”, “не знаю”. Но это не означает не нужно давать отпор, тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.
5. Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Заключение

Каждая компания гордится своими VIP клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.

Индивидуальный подход обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.

Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгого придерживания этого плана. Для того, чтобы постоянно улучшать обслуживание и повышать свои показатели, проводятся качественные исследования своих клиентов, измеряется индекс лояльности клиентов (NPS), индекс удовлетворенности (CSI), анализируется показатель количества усилий, которые приложил клиент для решения своей проблемы (CES). Своевременная корректировка Стандартов обслуживания делает их актуальными, и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.

Особую роль в обслуживании VIP клиентами играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами.Он проявлять инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить, то что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.

«Тому жить хорошо, у кого денег-то много!» - говаривал купец Кнуров в пьесе «Бесприданница». Литературный персонаж был во многом прав: перед состоятельными клиентами, или «випами», как принято их называть на российском новоязе, банки буквально «расстилают ковры и зажигают свечи», заваливают бонусами и подарками.

Будьте моим VIP…

Российские потребители банковских услуг уже не меньше западных избалованы сервисом и твердо верят в мантру «клиент всегда прав» - потому что клиент приносит в банк свои деньги и держит их на депозитном счету. Более того, он приносит банку значительный доход, даже если занимает в долг или пользуется кредитной картой, потому что за возможность временно пользоваться банковскими платит немалые проценты…

Осознавая собственную важность для кредитной организации, заемщики и вкладчики требуют обслуживания по высшему разряду и особого внимания со стороны банковских служащих. Но увы, несмотря на все публичные декларации банкиров, клиенты для них отнюдь не равны. Об этом намекает надпись на окошечке кассы: «Клиенты с картами категории «голд» и «платинум» обслуживаются вне очереди». Привилегия не малая, учитывая, как нынче дорого время, и какие впечатляющие очереди собираются у касс во многих популярных банках…

Как ни обидно это для большинства обычных граждан, в секторе обслуживания физических лиц доходы банка на 70-80% формируются за счет денег всего лишь 5-10% состоятельных клиентов. И привлечь одного вкладчика, который откроет, допустим, депозит на 1 миллион долларов, для банка выгоднее, чем сотню клиентов с мелкими вкладами. Конечно, сейчас границы состоятельности несколько размыты, и кредитная организация, делающая ставку только на миллионеров, обречена если не на разорение, то на довольное серьезные проблемы из-за конкуренции. Поэтому основными объектами «охоты» банкиров становятся представители среднего класса, то есть те, кто имеет доход не менее $ 2-5 тысяч (для Москвы граница несколько выше – $3-10), занимает более-менее руководящие посты в компаниях или ведет небольшой собственный бизнес, а также, в большинстве случаев, имеет в собственности жилую недвижимость и автомобиль. Именно такие респектабельные граждане, стоит им открыть вклад в банке и «засветить» свои доходы, в первую очередь получают предложение «руки и сердца», то есть – перехода в категорию VIP.

VIP - это аббревиатура от устойчивого английского выражения very important person, по-русски – «очень важная персона»

С этим статусом неизбежно сопряжен целый спектр дополнительных услуг: обслуживание вне очереди, предложение льготных процентных ставок (выше – по депозиту, ниже – по кредиту), приглашение в отдельный кабинет для оформления документов и прочие «чай-кофе-потанцуем». Но VIP на то и VIP, чтобы иметь какой-то особый «золотой ключик». И чаще всего таким ключиком становятся престижные кредитные карты – категорий Gold, Platinum и т.д.

Золотые мои, платиновые мои…

Банки постоянно подчеркивают, что привилегированные кредитные карты – элемент престижа, и поэтому этот продукт не для всех, а только для обеспеченных успешных людей, многократно подтвердивших и свое экономическое благополучие, и лояльность банку.

Чтобы понять, достойны ли вы «золота», а тем более «платины», ваши активы (размер депозита, ценности, хранимые в ячейке и пр.) придирчиво оценят. И только потом сделают предложение о выпуске VIP-карты. Кстати, такой подход вполне соответствует западной практике.

Отличаются привилегированные карты, прежде всего, размером кредитного лимита. Он может вдвое превышать верхний предел лимита по обычным картам. Так, например, «Сбербанк» предлагает лимит максимум в 200 тысяч рублей держателям простых карт, а привилегированным пользователям – уже 500 тысяч, «ВТБ24» и «Ситибанк» дают до 300 тысяч «простым» и до 600 тысяч рублей – «золотым». Это те цифры, которые можно найти в открытых источниках, на сайтах банков, а что касается индивидуального кредитного лимита для особенно ценных клиентов, о нем знают лишь те, кому положено.

Помимо большой кредитной линии, привилегированные карты чаще всего подразумевают сниженную процентную ставку. Не то что бы совсем «копеечную» - разница с простыми картами может быть всего 1-2%, как у «ВТБ-24» (19% по «обычной», 17-18% - по «золотым» и «платиновым». Но разница может быть и внушительной – например, у банка «Русский стандарт» она составляет около 8%.

«Пристегнутые» привилегии

Увеличенный кредитный лимит и привлекательная процентная ставка – только базовый набор привилегий для VIP-клиентов. Во-первых, к премиум-картам в обязательном порядке «пристегнут» комплекс дополнительных услуг. Прежде всего, это скидки в магазинах, автосалонах, ресторанах, отелях, входящих в партнерскую программу банка. Например, держатели золотой карты «Сбербанка» Visa Gold «Аэрофлот» могут, расплачиваясь ею, набирать определенное количество бонусов, что в дальнейшем дает возможность получить скидки на авиабилеты или даже полностью бесплатный перелет.

Во-вторых – предоставляются сопутствующие услуги, также соответствующие потребностям и образу жизни обеспеченных людей. Например, страхование на особых условиях, юридическая помощь, медицинское обслуживание и т.п. Набирает популярность и сервис «консьерж» - круглосуточная служба, с помощью которой можно вызвать такси, забронировать отель, отправить с курьером букет цветов и так далее…

И наконец, статус VIP-клиента, пользующегося «золотой» или «платиновой» картой, предполагает услуги индивидуального финансового консультанта, который поможет вкладывать деньги и разрабатывать инвестиционную стратегию. Для тех, у кого «денег-то много», разработка оптимальных финансовых решений для преумножения капитала действительно важна и является более серьезным бонусом, чем все вышеописанное.

К числу дополнительных привилегий можно отнести обслуживание в отделениях класса «люкс» (например, «Ситибанк» недавно открыл такой офис в центре Москвы), приглашения на престижные банковские мероприятия (форумы, семинары), бесплатные билеты на концерты и спектакли.

Можно ли «пролезть в випы» без приглашения

Как быть, если банк не предлагает вам статуса VIP-клиента, а вы этого очень хотите? Иными словами, можно ли «пролезть без приглашения» в круг тех, кто пользуется приятными бонусами? В принципе, да. Только сперва все равно придется оценить, «по Хуану ли сомбреро», то есть, можете ли вы предоставить банку подтверждение своих высоких доходов и готовы ли платить больше за годовое обслуживание (не 600-1000 рублей, как по большинству обычных карт, а 1500-3000). И еще – будете ли вы, в конечном итоге, пользоваться полученными привилегиями. Согласитесь, обидно приобрести карту, дающую скидки на авиаперелеты, если вы в принципе боитесь летать и предпочитаете другие виды транспорта.

Но если вы уверены, что хотите стать «випом» в определенном банке, можно пойти двумя путями. Первый – «вытрясти заначки» и принести их в банк, открыв депозит как минимум на 100 000 – 150 000 рублей сроком на год (а лучше, больше). Таким вкладчикам банки нередко сразу же предлагают «золотую» карту в подарок, это часть маркетинговой политики. Если подарка не предложили, можно тут же написать заявление на открытие карты, с высокой вероятностью ответ будет положительным. При наличии вклада, размер зарплаты значения не имеет, особенно если вклад регулярно пополняется.

Второй - написать заявление на кредитную карту класса «премиум», но без открытия вклада. В этом случае нужно быть готовым, что вашу благонадежность будут проверять, и довольно строго. Придется собрать все документы и справки, которые банк запрашивает для оформления таких продуктов.

Имейте ввиду, что статус VIP-клиента нередко подразумевает постоянное сохранение на счету остатка средств не ниже определенной суммы, так что банк будет анализировать ваш среднемесячный баланс.

Справка: Среднемесячный баланс рассчитывается путем сложения ежедневных положительных остатков денежных средств на начало дня по всем счетам клиента в конкретном банке и деления этой суммы на количество дней в соответствующем месяце.

Вместо эпилога: и VIP тоже не равны…

Таким образом, с точки зрения банка, «настоящие випы» - это те, кто действительно ежемесячно «ворочает» довольно большими средствами (от миллиона и выше). «

Маленькие випы», чей доход стабилен, но не огромен, и размер единовременных вкладов и разовых операций не превышает 100-200 тысяч рублей, с точки зрения сотрудников банка, не так уж сильно отличаются от среднестатистических клиентов. Поэтому, хотя обладателю «золотой» карты по статусу положен индивидуальный консультант, который работает только с ним практически в любое время дня и ночи, на деле «маленьких випов» могут объединять в мини-группы под «шефством» одного специалиста.

Скажем шепотом: в борьбе за клиентов банки значительно облегчили условия приобретения привилегированных карт и в результате несколько обесценили «золото». Отчасти этим и объясняется возникновение более престижного «платинового» сегмента.

Но все же статус VIP дает определенные преимущества, и если вы можете его получить - не отказывайтесь от этой возможности.

Анастасия Ивелич, редактор-эксперт